品牌百科处理用户反馈的流程

以下是品牌百科处理用户反馈的标准流程及关键要点（2025年最新版）：

一、反馈接收与分类

全渠道接入‌

官网/APP内置反馈入口、社交媒体（微博/微信）、客服邮箱等多渠道整合

自动标记来源渠道，并通过NLP技术识别反馈类型（投诉/建议/咨询）

紧急分级机制‌

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Copy Code

• 红色（24h响应）：内容错误、侵权等高风险问题  

• 黄色（72h响应）：信息过时、表述歧义等中风险问题  

• 绿色（5工作日）：优化建议等低优先级问题  

分级依据为百度百科3.0的智能风险评估系统

二、处理与验证流程

跨部门协作‌

内容争议→百科审核团队复核

技术故障→产品技术部门排查

需区块链存证的数据→同步至百度超级链

权威验证要求‌

用户提供的修改内容需匹配以下任一项：

国家企业信用信息公示系统数据

央媒报道（人民网/新华网3年内链接）

官网公告（ICP备案主体需一致）

三、响应与闭环管理

时效标准‌

首次响应：2小时内发送受理通知（含工单编号）

进度查询：用户可通过百度APP实时跟踪处理状态

结果反馈‌

通过站内信+邮件同步处理结论

若修改被驳回，需附具体原因（如"缺乏权威佐证"）及整改指引

四、2025年新增机制

AI预审加速‌

用户提交反馈后自动触发：

查重检测（避免重复工单）

敏感词过滤（如绝对化表述）

信用积分体系‌

有效反馈可提升账号信用等级，高等级账号享有优先处理权

注：重大争议需启动「百科仲裁委员会」投票机制，由认证编辑团队集体决议